一、建設(shè)背景
　　為深入貫徹黨的二十大關(guān)于 “堅(jiān)持全面依法治國，推進(jìn)法治中國建設(shè)” 的精神，落實(shí)最高人民檢察院《關(guān)于全面推進(jìn)檢務(wù)公開工作的意見》，構(gòu)建 “一站式” 檢察服務(wù)生態(tài)，樂科技術(shù)基于“司法為民”需求，結(jié)合前沿技術(shù)推出12309 檢察院舉報(bào)熱線系統(tǒng)解決方案。
　　“12309”作為全國檢察機(jī)關(guān)統(tǒng)一舉報(bào)電話，是暢通群眾監(jiān)督渠道、深化檢務(wù)公開的核心載體。傳統(tǒng)熱線系統(tǒng)在智能化處理、數(shù)據(jù)挖掘等方面存在局限，而樂科技術(shù)通過整合 AI 智能、大數(shù)據(jù)分析、加密通信等技術(shù)，打造集精準(zhǔn)受理、智能流轉(zhuǎn)、動態(tài)監(jiān)管、數(shù)據(jù)賦能于一體的現(xiàn)代化舉報(bào)平臺，助力檢察機(jī)關(guān)提升執(zhí)法透明度、強(qiáng)化民生服務(wù)效能，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的法治環(huán)境。

二、建設(shè)目標(biāo)
 　　依托樂科技術(shù)成熟的呼叫中心技術(shù)架構(gòu)，本方案致力于構(gòu)建全流程數(shù)字化、智能化、安全化的舉報(bào)熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以下核心目標(biāo)：
 1. 統(tǒng)一通信網(wǎng)絡(luò)：
 　　搭建市級集中式多媒體呼叫中心，支持語音、視頻、文字等多渠道接入，配備專業(yè)人工坐席與智能應(yīng)答服務(wù)。
 2. 全鏈路隱私保護(hù)：
 　　采用國密級數(shù)據(jù)加密技術(shù)，對舉報(bào)人信息、通話記錄、工單數(shù)據(jù)進(jìn)行全生命周期加密，確保隱私安全。
 3. 智能化功能體系：
 　　融合 AI 語音識別、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)舉報(bào)內(nèi)容自動分類、線索智能研判、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等功能，提升處理效率。
 4. 全流程數(shù)字化管理：
　　a. 建立動態(tài)線索數(shù)據(jù)庫，對舉報(bào)、投訴、咨詢等信息進(jìn)行標(biāo)簽化分類與可視化統(tǒng)計(jì)；
　　b. 實(shí)時(shí)記錄處理狀態(tài)與結(jié)果，支持多維度監(jiān)督查詢；
　　c. 通過智能質(zhì)檢引擎監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，自動預(yù)警超期、滯留等異常情況，強(qiáng)化流程管控。

三、12309檢察院舉報(bào)熱線核心功能
　　樂科技術(shù)結(jié)合檢察業(yè)務(wù)特點(diǎn)與技術(shù)發(fā)展趨勢，構(gòu)建 “智能接入 - 精準(zhǔn)處理 - 數(shù)據(jù)驅(qū)動 - 安全可控” 的四大功能體系：
 1. 智能語音接入子系統(tǒng)
 多模態(tài)交互：
　　支持語音導(dǎo)航（IVR）、智能語音問答（AI 客服）、人工坐席無縫切換，提供 7×24 小時(shí)不間斷服務(wù)；
 AI 技術(shù)賦能：
　　語音識別（ASR）：自動轉(zhuǎn)寫通話內(nèi)容為文字，準(zhǔn)確率≥98%，支持方言識別；
　　語義理解（NLP）：智能解析舉報(bào)內(nèi)容，自動匹配法律條款與業(yè)務(wù)類別，生成結(jié)構(gòu)化工單；
　　情感分析：實(shí)時(shí)監(jiān)測來電人情緒波動，預(yù)警敏感線索，輔助坐席精準(zhǔn)回應(yīng)。
 智能輔助工具：
　　來電彈屏展示歷史記錄、知識庫關(guān)聯(lián)推薦、一鍵生成舉報(bào)工單，提升受理效率。

2. 智慧線索處理子系統(tǒng)
 全流程數(shù)字化：
　　舉報(bào)線索自動分配至對應(yīng)業(yè)務(wù)部門，支持工單跨層級流轉(zhuǎn)、督辦、協(xié)辦；
　　集成電子簽章、區(qū)塊鏈存證技術(shù)，確保處理過程可追溯、結(jié)果防篡改。
 大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用：
　　構(gòu)建舉報(bào)線索 “熱點(diǎn)地圖”，可視化呈現(xiàn)高頻問題區(qū)域、行業(yè)分布；
　　通過機(jī)器學(xué)習(xí)模型預(yù)測犯罪趨勢，為檢察機(jī)關(guān)精準(zhǔn)打擊職務(wù)犯罪提供數(shù)據(jù)支撐；
　　自動生成《舉報(bào)趨勢分析報(bào)告》，輔助決策層優(yōu)化司法資源配置。

3. 動態(tài)質(zhì)量管理子系統(tǒng)
 智能質(zhì)檢體系：
　　全量通話錄音自動質(zhì)檢，基于關(guān)鍵詞匹配、流程合規(guī)性檢測等規(guī)則，識別服務(wù)瑕疵與執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)；
　　支持人工抽檢與智能評分結(jié)合，生成質(zhì)檢報(bào)告并推送整改建議。
 滿意度閉環(huán)管理：
　　通過語音回訪、短信評價(jià)等多渠道收集反饋，自動分析滿意度數(shù)據(jù)，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。

4. 安全合規(guī)基礎(chǔ)管理
 三級權(quán)限管控：
　　按 “管理員 - 坐席 - 訪客” 分級設(shè)置操作權(quán)限，敏感數(shù)據(jù)脫敏展示；
 全周期運(yùn)維保障：
　　集成系統(tǒng)監(jiān)控、日志審計(jì)、容災(zāi)備份等功能，符合等保 2.0 三級標(biāo)準(zhǔn)；
 可視化數(shù)據(jù)駕駛艙：
　　實(shí)時(shí)展示話務(wù)量、工單處理進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等核心指標(biāo)，輔助管理層動態(tài)調(diào)度資源。

四、樂科技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢
　　樂科技術(shù)成立于 2010 年，是國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心系統(tǒng)解決方案提供商，在政務(wù)熱線領(lǐng)域擁有深厚積淀和豐富成功案例，已為 12345 市長熱線、12368 司法服務(wù)熱線等超 20 類政府熱線提供技術(shù)支持。
　　樂科技術(shù)憑借對檢察業(yè)務(wù)需求的深刻理解和領(lǐng)先的技術(shù)實(shí)力，致力于為各級檢察機(jī)關(guān)打造安全、智能、高效的12309舉報(bào)熱線系統(tǒng)，助力檢務(wù)公開深化與司法為民實(shí)踐。
如需了解方案詳情或獲取定制化服務(wù)，歡迎聯(lián)系樂科技術(shù)，共筑智慧檢務(wù)新生態(tài)。