引言：政策引導，心靈守護，樂科在行動

在當今快節奏的社會環境下，人們面臨著各種各樣的壓力，心理健康問題日益凸顯。在心理健康日益成為全民關注焦點的當下，國家衛生健康委員會于2024年12月6日發布重要通知（國衛醫政函〔2024〕259號），正式將“12356”確立為全國統一心理援助熱線號碼，并要求各地在2025年5月1日前完成部署。面對這一重大民生工程，樂科技術憑借其在智能通信與政府熱線平臺建設的深厚積累，推出全方位“12356心理援助熱線解決方案”，助力各級政府高效、專業地響應國家號召。

一、 12356心理援助熱線：全國統一的心靈港灣

12356熱線簡介：

“12356”是國家衛健委協調工信部設立的全國唯一、統一、易記的心理援助公益熱線號碼。它旨在打破地域壁壘，為公眾提供標準化、可及性高的心理健康支持入口。

核心背景：國家戰略驅動

 1. 國家衛健委259號文明確要求：各地需協調通信管理局及運營商，在2025年5月1日0時前，實現撥打“12356”即接通本地心理援助熱線。
 2. 目標清晰：每個設區的市（州、盟）至少開通1條熱線，配備至少2個坐席及合格咨詢員，每日服務時長不低于18小時。
 3. 體系化建設：強調專業培訓（參照《心理援助熱線技術指南》）、資源聯動（與110、119、120及綜治系統協同）及公眾宣傳普及。

二、 12356的核心功能與服務價值

核心功能：

 1. 心理健康教育： 普及心理知識，消除病恥感。
 2. 心理咨詢與疏導： 為一般心理困擾（如壓力、情緒、人際關系）提供專業傾聽和支持。
 3. 心理危機干預： 對處于急性心理危機狀態（如自殺、嚴重情緒崩潰）的來電者進行緊急干預，挽救生命。
 4. 資源轉介： 根據需求，引導至線下精神衛生機構、社區服務中心等。

重要作用：

 1. 提升服務可及性： 統一號碼降低記憶和使用門檻，尤其利于邊緣人群和危機時刻求助。
 2. 構建安全網： 成為社會心理服務體系的關鍵一環，預防危機事件，促進社會穩定。
 3. 減輕公共安全系統負擔： 通過與110等熱線聯動，有效分流非警務類心理求助。
 4. 促進全民心理健康意識： 持續宣傳推廣，提升公眾對心理健康的關注和重視。

三、 12356熱線系統核心功能

1. 工作臺管理：

系統工作臺為坐席人員提供今日工作數據實時概覽，包括通話總數、工單總數、呼損記錄、我的消息、知識庫等信息。坐席人員可通過工作臺快速了解工作進展，合理安排工作任務，同時借助知識庫提升服務專業性。

2. 熱線基本信息功能：

自動記錄來電者電話號碼、來電地區、來電次數、咨詢時間等信息，同時支持手動錄入性別、年齡、職業等詳細信息。具備隊列優先接入和來電黑名單功能，支持屬地化管理，群眾撥打 12356 可就近轉接到相關地州心理援助熱線坐席。

3. 轉介機構功能：

鑒于熱線咨詢服務的局限性，系統收錄各地專業醫療機構和服務機構清單并定期更新。當來電者需要進一步評估和治療時，咨詢員可提供專業轉介服務，確保求助者獲得全面幫助。

4. 工單管理：

咨詢員將對求助者的評估及處理情況建成工單，系統管理、記錄、跟蹤患者訴求及處理結果。監管員可通過工單管理監控評估及處理情況，查看來電者基本信息、受理人員、處理情況等，保障高危、重要咨詢患者的訴求得到及時處理，提升服務質量。

5. 求助者管理：

實現對來電患者基本信息的搜索查看、新增、導入、新建工單、發送短信等操作，并提供編輯、刪除功能。咨詢員點擊求助者名稱，可查看相關咨詢記錄、通話記錄等，便于全面了解求助者情況。

6. 黑名單管理：

針對蓄意騷擾電話，系統可將惡意撥打者電話加入黑名單，防止資源浪費，保障熱線服務正常運行。

7. 熱線和回訪數據管理功能：

系統提供全程錄音功能，支持在線查看、收聽、下載錄音。

8. 回訪功能：

支持對重精患者信息手工添加和批量導入，便于管理和維護。回訪內容分為病情評估、療效評估和康復建議三塊，可根據需要導出為專用表格。

9. 既往來電識別及記錄功能：

系統自動識別同一號碼來電，顯示來電次數，不同號碼也可按需累加。對于反復來電者，咨詢員可快速查找過去咨詢記錄，保持咨詢連續性，避免重復和不一致。

10. 平臺實時監管功能：

管理人員可實時查看座席狀態，進行監聽、強插、攔截、指導等操作。同時支持來電及外呼彈屏功能，實現客戶快速識別與業務受理。

11. 平臺軟電話功能：

座席人員通過電腦鼠標操作，即可實現示忙 / 示閑、應答 / 掛機、電話保持、電話轉移、三方通話等全部電話功能，無需操作物理電話，提升工作效率。

12. 平臺高級功能：

支持排隊提醒、座席振鈴時長限制、短信發送等功能，同時具備完善的運營管理功能，保障熱線高效穩定運行。

四、攜手樂科，共筑心靈防線

國家12356心理援助熱線的全面鋪開，標志著我國社會心理服務體系建設邁入新階段。時間緊（2025年春節/元旦試運行，5月1日全面開通）、任務重（覆蓋全國各市、保障資源與質量），選擇成熟可靠的解決方案至關重要。樂科技術，深耕通信與政務熱線建設領域，以合規、高效、專業的12356熱線解決方案，為各地衛生健康行政部門提供從平臺搭建、資源整合、規范運營到持續優化的全生命周期服務保障。讓我們攜手，共同點亮這串守護心靈的號碼——12356，讓專業援助隨時可達，共筑健康中國的心靈基石。