"12348"是由司法行政機(jī)關(guān)統(tǒng)籌管理的全國(guó)性法律公益服務(wù)專線，以"便民、高效、普惠"為核心理念，構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)的公共法律服務(wù)體系。

樂科技術(shù)基于對(duì)法律服務(wù)需求的深刻理解，助力打造高效、便捷的 12348 法律援助熱線。該系統(tǒng)以司法部和信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)文件精神為指導(dǎo)，融入客戶關(guān)系管理理念，采用計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）、多媒體、軟件、網(wǎng)絡(luò)、通信、AI智能等前沿技術(shù)搭建。通過統(tǒng)一特服號(hào)12348接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面與熱線功能，成為人民群眾獲取司法部門綜合性服務(wù)的便捷窗口。

一. 作為群眾觸手可及的法律服務(wù)窗口，其核心作用有：

1. 全天候法律咨詢：整合全國(guó)2.6萬名執(zhí)業(yè)律師資源，提供7×24小時(shí)專業(yè)法律解答

2. 糾紛調(diào)解樞紐：年均處理民商事糾紛調(diào)解超百萬件，構(gòu)建社會(huì)矛盾緩沖帶

3. 法律援助通道：年均受理法援申請(qǐng)超50萬件，保障特殊群體訴訟權(quán)益

4. 法治宣傳陣地：年普法觸達(dá)超2億人次，推動(dòng)法治觀念深入人心

5. 社情民意窗口：建立輿情分析系統(tǒng)，為政策制定提供數(shù)據(jù)支撐

二. 12348 法律援助熱線主要功能介紹：

1. 智能語音導(dǎo)航：

采用先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)，12348 熱線能精準(zhǔn)識(shí)別來電群眾的咨詢意圖，通過智能語音導(dǎo)航，快速將其引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的法律服務(wù)領(lǐng)域，如婚姻家庭、勞動(dòng)糾紛、財(cái)產(chǎn)繼承等，大幅提升服務(wù)效率，減少群眾等待時(shí)間 。

2. AI 智能機(jī)器人：

依托先進(jìn)的人工智能算法與海量法律知識(shí)儲(chǔ)備，12348 熱線的 AI 智能機(jī)器人能夠 7×24 小時(shí)不間斷在線，即時(shí)響應(yīng)群眾咨詢。它不僅可以快速、準(zhǔn)確地解答常見法律問題，如勞動(dòng)合同糾紛處理流程、婚姻財(cái)產(chǎn)分割原則等，還能通過多輪對(duì)話，深入理解群眾訴求，提供針對(duì)性的法律建議。當(dāng)遇到復(fù)雜問題時(shí)，AI 智能機(jī)器人會(huì)智能判斷，及時(shí)轉(zhuǎn)接至人工座席，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，確保服務(wù)的高效與專業(yè)。

3. 智能排隊(duì)與優(yōu)先接入：

當(dāng)話務(wù)高峰時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)智能排隊(duì)機(jī)制，依據(jù)來電順序、問題緊急程度等因素合理分配資源。同時(shí)，對(duì)于涉及弱勢(shì)群體、緊急法律援助需求的來電，可實(shí)現(xiàn)優(yōu)先接入，確保特殊群體的法律需求得到及時(shí)響應(yīng)。

4. 來電彈屏與信息整合：

系統(tǒng)具備來電彈屏功能，當(dāng)群眾來電時(shí)，座席人員電腦界面自動(dòng)彈出來電者的基本信息、歷史咨詢記錄等相關(guān)資料，便于座席人員快速了解來電者情況，提供更精準(zhǔn)、個(gè)性化的法律服務(wù)，避免重復(fù)詢問，提升服務(wù)體驗(yàn)。

5. 工單管理系統(tǒng)：

針對(duì)復(fù)雜的法律問題，熱線配備工單管理系統(tǒng)。座席人員可創(chuàng)建工單，詳細(xì)記錄咨詢內(nèi)容、處理進(jìn)度等信息，并根據(jù)問題類型流轉(zhuǎn)至不同的專業(yè)律師或部門跟進(jìn)處理。整個(gè)過程可追溯、可監(jiān)督，確保問題得到妥善解決。

6. 智能知識(shí)庫(kù)與實(shí)時(shí)輔助：

整合海量法律條文、典型案例、常見問題解答等內(nèi)容，構(gòu)建強(qiáng)大的智能知識(shí)庫(kù)。座席人員在解答群眾咨詢時(shí)，可通過關(guān)鍵詞快速檢索相關(guān)信息，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)咨詢內(nèi)容自動(dòng)推送關(guān)聯(lián)知識(shí)，為座席人員提供實(shí)時(shí)輔助，保障解答的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。

7. 大數(shù)據(jù)分析與決策支持：

運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)熱線產(chǎn)生的咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，分析法律需求熱點(diǎn)、群眾關(guān)注焦點(diǎn)等信息。這些數(shù)據(jù)為司法行政部門制定政策、優(yōu)化法律服務(wù)資源配置提供有力的數(shù)據(jù)支持，推動(dòng)法律服務(wù)的精準(zhǔn)化和高效化。

8. 多渠道接入與全場(chǎng)景覆蓋：

除傳統(tǒng)電話接入外，12348 熱線還支持微信公眾號(hào)、APP、官網(wǎng)在線客服等多渠道接入方式，滿足不同群眾的使用習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景法律服務(wù)覆蓋，讓群眾隨時(shí)隨地都能便捷獲取法律幫助。

樂科技術(shù)始終以卓越的技術(shù)實(shí)力與創(chuàng)新精神，不斷優(yōu)化 12348 法律援助熱線解決方案，為法治社會(huì)建設(shè)和民眾法律服務(wù)需求貢獻(xiàn)更多力量。未來，樂科期待與更多合作伙伴攜手，持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)功能，共同為構(gòu)建更高效、便捷的政務(wù)熱線系統(tǒng)貢獻(xiàn)力量。如需了解更多功能定制開發(fā)及數(shù)據(jù)對(duì)接等詳情，歡迎隨時(shí)聯(lián)系樂科技術(shù)深入溝通！