在社會發展的浪潮中，職工權益保障與便捷服務需求日益凸顯。2008 年，12351全國總工會職工維權熱線應時而生，成為職工與工會緊密相連的關鍵紐帶。樂科技術憑借深厚的行業積累，深度參與其中，為熱線注入強大技術動力，助力打造全方位、智能化的職工服務體系。

順應時代召喚，開啟職工服務新篇

隨著社會治理現代化進程加速，工會服務轉型迫在眉睫。一方面，職工對自身權益保障和便捷服務的要求不斷提高；另一方面，行政改革和治理現代化也促使工會提升服務效能。在此背景下，12351 熱線依托工會服務體系，以建設 “服務型”“智慧型”“智能型” 工會服務體系為目標，應運而生。
樂科技術在政府熱線建設領域久負盛名，參與過 12345、12319 等大型熱線平臺建設，積累了豐富經驗。其承建的全國總工會內部值班熱線，采用國產化方案，有效解決了全國各省市工會內部問題咨詢的難題，為 12351 熱線建設奠定了堅實基礎。    

多維度服務，解決職工實際難題

12351 熱線是職工權益保障的 “第一窗口”，承擔著多項核心職能。在政策咨詢方面，為職工提供勞動法規、社會保障等政策的專業解答，讓職工知法懂法，更好地維護自身權益。當職工合法權益受侵害時，熱線成為職工申訴與控告的有力渠道，全力維護職工的合法權益。面對重大安全事故與突發事件，熱線確保緊急響應，及時接收報告，保障職工生命財產安全。針對生活困難職工，熱線提供困難幫扶，實現救助與資源對接，幫助他們渡過難關。此外，熱線還將服務延伸至職業培訓、心理咨詢、勞動爭議調解等領域，滿足職工多元化需求。通過 “受理 — 派單 — 辦理 — 反饋 — 回訪” 的全流程閉環管理，保證職工訴求得到高效處理。      

科技賦能，打造智能服務平臺

樂科技術為 12351 平臺打造了一系列強大的功能模塊。智能交互系統中，IVR 語音導航借助多級菜單與 TTS 語音合成技術，提供 24 小時自助服務；來電彈屏自動展示職工歷史記錄與訴求，減少溝通成本；全媒體接入支持電話、微信、郵件等多渠道訴求統一受理，滿足職工多樣化需求。
高效工單管理實現了市、區、街道三級協同的多級聯動派單，責任明確到人。實時督辦監察機制讓超期工單自動預警，確保問題限時辦結。通過 AI 語音調查與人工回訪雙機制進行滿意度回訪，保障服務質量。
數據賦能決策方面，動態監控大屏實時呈現話務量、工單分布、熱點問題等關鍵指標，為管理決策提供直觀依據。智能知識庫整合政策法規與典型案例，輔助坐席快速響應。效能分析報表量化考核承辦單位與坐席績效，優化資源配置。    

核心優勢凸顯，助力持續發展

樂科技術在 12351 熱線建設中具備顯著優勢。高可靠性方面，采用分布式部署與雙錄備份，保障熱線 7×24 小時穩定運行。靈活擴展性上，模塊化設計便于功能快速迭代，適配不同層級工會需求。安全合規層面，通過政務云加密與分級權限管理，確保數據隱私與系統安全，讓職工安心使用。
12351 全國總工會熱線在樂科技術的助力下，已成為職工權益保障的堅實后盾。未來，樂科技術將繼續秉持創新精神，不斷優化 12351熱線解決方案，為工會服務職工提供更強大的技術支持，推動工會服務體系持續發展，讓職工切實感受到更優質、高效的服務，為構建和諧勞動關系貢獻更多力量。